用15年的时间，即创建一家营业收入342亿美元的公司。这就是杰夫·贝索斯打造的网络零售王国——亚马逊。从图书到百货，他的目标绝不仅仅是在互联网复制沃尔玛，而是在互联网上建立与消费者的新关系，将信息和技术结合起来，颠覆性地改变传统价值链上供应商、制造商、零售商和消费者之间的格局。归根到底，一切的目标都指向不断地改善消费者的体验。

　　在中国，卓越亚马逊利用全球领先的技术平台和高效的物流和管理能力，在激烈的电子商务市场竞争中高速成长。正如卓越亚马逊总裁王汉华所说， 与消费者的直接关系产生的顾客体验是他们决策和行动的基础。在这家公司，技术团队根据公司向用户提供的各种服务来划分。高层会议中，每天必谈的主题是“客 户之声”。员工绩效考核的出发点则是顾客满意度。一线员工甚至可以推翻副总裁的决定，依据是顾客满意度的数据。

　　虽然国外互联网公司在中国鲜有成功案例，但卓越亚马逊依靠全球的技术平台和供应链管理经验，继承了亚马逊创新和精益求精的文化，具备了本地 公司的灵活和速度，为卓越亚马逊在中国的成功提供了坚实基础。“卓越亚马逊一定是一个例外的成功案例。”王汉华说。如果他的说法成立，那么卓越亚马逊将成 为未来十年影响中国互联网格局的重要力量，与京东、淘宝等同台竞技，电子商务在中国将迎来“疯长”的时代。

　　2011年4月下旬，王汉华在卓越亚马逊位于北京东四环远洋国际中心的办公室接受了本刊编辑王亦丁的专访，讨论了卓越亚马逊在中国市场打造竞争力的相关话题。

　　《财富》（中文版）问：电子商务是中国最热门的领域。与京东、当当相比，卓越亚马逊的独特竞争力是什么？

　　王汉华答：技术无疑是亚马逊的核心竞争力。当公司规模越来越大时，强大的技术支持为电子商务公司爆发式的增长提供了后台。在中国，我们利用 与美国完全相同的亚马逊平台，将前台和后台的技术展现给消费者，给消费者最好的体验。比如，利用web 2.0技术，为与消费者相关的产品做推荐，都是亚马逊在互联网里首创的。其次，电子商务的竞争越来越多地体现在商务管理中，我们利用亚马逊先进的仓库物流 管理技术和理念，提升供应链效率，服务于终端消费者。

　　问：是否会在亚马逊原有的平台上进行本地化的改进，以更好地服务于客户体验？

　　答：中国团队进行了很多本地化创新的实践。比如供应链管理，美国有完善的社会物流体系，分布在全国的19个库房，确保两天之内将货物送到美 国的任何地方。但是中国不同，北京库房送到新疆，上海库房送到云南，可能都需要好几天时间。所以，货物要放在离消费者最近的库房中。这意味着我们需要预测 消费者的需求，并在位于北京、上海、成都、武汉等城市的9个库房中预先存放货物。因此，我们对原有的亚马逊物流系统进行了改进。另一方面，我们还投入精力 建设了当地的库房，仅去年就开设了五个库房，每两个月开一个，这对于系统、团队、财务、产品都是巨大的挑战。但无论如何，库房一定要设置在有需求的地方， 才能保证消费者的体验和送达时间。

　　问：你们刚刚领先对手上线了食品系列的产品，这对物流和供应链而言是很大的挑战吧？

　　答：这是产品线逐步发展的过程，从最初的标准化、体积小、单价相对比较低的图书音像，开始尝试单价比较高的手机、数码相机等产品，然后是大家电，再进入高档服装和鞋，产品的发展对供应链提出了一步步的挑战。我们不断调整适应，每一步都赢得了消费者的积极反馈。

　　食品面临两个前所未有的新问题。第一个是温控，因为食品超过一定温度是不保鲜的；第二是有效期的问题。这就需要更高效的供应链管理，要保证 货品是现进现出，库房设有专门的温控区，系统确保高效运转，控制有效期，比如快接近有效期时，系统会自动提醒（退货或者促销处理等），保证消费者拿到的食 品都是在有效期之内的。令人欣喜的是，从去年上线食品至今，运转非常顺利。

　　问：亚马逊为什么敢于在产品扩张上如此激进，供应链和仓储没有压力吗？

　　答：伴随销售规模的扩大，成本的压力会逐渐消化，但更大的压力来自供应链的管理、库房的设置、消费的预测等。五年前，我们只提供5万种产 品，系统压力并不大，现在达到200万种单品，相当于沃尔玛一家门店五六十倍的规模。这需要先进的供应链管理和IT系统来支撑，而这正是亚马逊系统的优势 ——在美国管理的产品超过1，700万种。因此，实践证明，我们的IT系统、供应链管理具备管理上千万级产品品类的能力。

　　我们的产品线经历了非常平衡和稳定上升的发展过程。五年前，我们就提出了百货化，目前媒体产品、家电产品、百货产品（化妆品、服装、鞋、食品）各占三分之一的规模，“3C”产品稍多些，自有品牌的规模还很小，只是在电脑、电脑配件方面作了初步尝试。

　　问：你们扩张品类的方式是什么？

　　答：有几种方式。第一种是零售供应商业务，是目前最大的销售模式。第二种是第三方平台的业务——“我要开店”，去年11月进行了内部测试，邀请了部分商家加入系统的测试，即将面向所有的商家进行共测。

　　不论是零售业务，还是第三方平台业务，对供应商的资质要求都是一样的，因为我们的经营策略有别于其他平台：正品行货，天天低价。要保证是“正品行货”，上游的资质审核就一定要控制住，供应商都必须有正规的资质，是正规的公司，能够开具正规的发票。

　　第三方平台有两种方式：一种是“亚马逊物流”（FBA），业务由供应商自己管理，如定价、产品经销存等，而它后台的支持，比如物流、库房、 售后则由亚马逊来管理；第二种方式是在亚马逊开店，由公司自己管理物流、