一、新形势下的双11——品质为王

　　“双十一”最初源于淘宝商城于2009年11月11日举办的促销活动，至今十余年，众多品牌与电商企业参与，已发展成为全网年度最大盛事。

　　走过十余年历程的双11，大众参与热情丝毫未减，已经成为全电商行业的盛会，也成为中产阶级购物文化的一部分。

　　对于双11来说，快递与电商是一个硬币的两面，今年的双11电商有什么特点呢?

　　双11进入倒计时，各大头部电商平台陆续开启了活动报名渠道，针对商家扶持政策和补贴方面纷纷“下血本”，商家纷纷开始摩拳擦掌，准备大展拳脚。

　　淘宝直播推出“双11超级播”激励举措，向各类开播的商家和达人提供冷启动流量激励;京东为商家提供流量扶持、店铺权益、视觉包装等权益;后起之秀抖音和快手也为商家提供了一

　　系列的政策扶持;总之，各电商目标只有一个：为商家带来确定性的增长。

　　电商有以上的变化，为它服务的快递呢?

　　一年一度的双11，是快递年末冲刺时刻，今年双11大促期间快递量仍将呈现巨量峰值，且仍有望同比保持较明显增长，今年双11快递达42亿件，商流峰值对电商快递后续履约产生巨大挑战，双11电商购物狂欢节，对于物流来说是一次速度和服务的检验。

　　爆仓已成为过去式，快是永恒的话题，快递的中国速度，已成为标配，半日达，极速达，分钟达，人们都耳熟能详，正如许多消费者调侃的那样，双11购物，还没来得及后悔就到货了。

　　菜鸟在“双11”继续开展预售极速达特色服务，对于进口商品，菜鸟联手速卖通承诺“X日达”、晚到必赔等功能，为商家及海外消费者提供确定性的物流体验。

　　今年双十一，铁路部门日均为“快递”安排高铁载客动车组列车800列，总体运力投放创历史新高。

　　然而，仅仅“快”已不能满足大家对快递品质的要求，还需要更多的内涵。双11快递进入多元的、分层的、综合的竞争，把细节做好，实现时效最优化，让客户有更极致的体验成为追求。

　　快递旺季提价，过去数年已成为行业惯例，今年的双11，像以往那样，靠双十一旺季修复Q4的盈利，可能性微乎其微，行业将回归良性竞争，最重要的还是靠优质的服务和较低的价格赢得更多的客户。

　　快 递 不 仅 是 服 务 于 消 费者，也服务于商家，今天在强调保障消费者收货体验的基础上，也提出了为商家服务的理念。

　　菜鸟在“双11”着力保障商家发货，为此在全国20多城额外储备超400万平仓库，包括开设疫情备份仓，支持商家7天紧急开仓入驻。

　　今年双11物流的特点是品质感大幅提升，从过去的“送得多、送得快”，到了“送的好”的阶段，针对米面粮油、乳饮酒水等重货，以及家电、家装和冷链等商品，会根据不同行业特色，提供送货上门、送装一体、化冻包赔等服务。

　　在今年更加良性的快递市场竞争及平稳的商流环境下，双11考核的标准有所区别，各家关注的指标各有不同：对于中、圆通来说，双11更在意检验上半年以来的转型成效，比如中通的‘快弟来了’、圆通的‘圆准达’等新业务产品的覆盖度，航空国际业务的增速等;对于极兔而言，整个网络预期的稳定以及业绩的波动是其关注的焦点。

　　总之，“提质”成为了本届双11业内共同的发力方向之一，关注网络的稳定与服务的提升，平衡量与质的关系，才是最为关键的。双11正在成为快递企业修炼内功的练兵场，将进一步检测快递企业在优化业务链路、成本控制上的结果，借此进一步夯实业务基座。

　　今年的双11，各大平台、快递物流企业都将拿出了看家本领。

　　二、新局势下的新竞争——服务至上

　　2022年快递行业面临新形势，行业件量维持增长，单件利润有望系统性地上移，以中通为代表的三通一达仍将维持其低成本的优势，并将受益于行业的价格上涨过程，顺丰伴随着投入产能的陆续释放，将进一步提升业绩。

　　波 澜 壮 阔 的 快 递 江 湖 ，“价格战”是一个让人又爱又恨的词汇，今年，快递企业之间开始从价格竞争转向服务质量竞争，今年的双11，效率和服务质量，将是一个重要考量标准。

　　快递备战焦点正在从“价格”走向“服务”，服务成为了比拼的关键，成为蓝海。

　　直击用户体验的服务，谁能在服务上推陈出新，打造服务体验变革，谁就能占有市场先机，洞察行业发展需求，进行服务创新，延伸全链路服务成为追求的目标。

　　什么是服务至上，当然是客户的体验度高，然而具体说来，却包含着诸多内容，今天的双11，从这几个方面进行突破。

　　1、送货上门

　　送 货 上 门 ， 一 直 备 受诟病，特别是在大促之间，送货上门更是投诉不少，因此，菜鸟把双11送货上门作为自己的提升服务之举，菜鸟发布的天猫双11物流计划中，快递送货上门成为重点，将临时增加10万用工，打造有史以来“送货上门”力度最大的一次。

　　在乡村和校园，菜鸟的快递进村、无人车送货到楼，也将双11的包裹送到身边。菜鸟直送也接入了大部分菜鸟保税仓，双11全国250多城的天猫国际包裹也会送上门。

　　抖音作为新兴起的电商快递流量池，通过与京东快递合作接入抖音电商“音需达”服务，将为抖音用户提供送货上门等配送服务。

　　2、快递小哥

　　不断增长的业务量和一直短缺的快递员形成割裂，每年双十一，快递小哥都是最繁忙的人，210万名一线快递员，平均每人每天要送240多件快递。

　　服务要做好，千百万快递小哥是关键，他们做为最难的，也是最后的一环，服务质量、口碑建立，直接与消费者体验挂钩，因此，有刘强东与快递小哥称兄道弟，有王卫对维权小哥的鼎力支持，今天的双11，落后于其它快递的申通，对快递小哥送来实实在在的人民币。

　　为激励小哥在双11期间做好服务，申通快递宣布在双11期间将投入专项补贴，每天对于服务好、表现好、时效准、客户满意度高的10000名快递小哥进行奖励，以感谢快递员们的辛苦付出，同时也鼓励快递员保障派件效能，提升派件质量。

　　3、绿色双11

　　绿色双11，或称低碳“双11”，菜鸟将推动全国近10万家菜鸟驿站持续开展快递包装回收换鸡蛋、利用旧包装寄快递行动。

　　今 年 的 低碳行动，有两大特点，一是全链路，从商品、包材、包材循环使用及再生，全链路打造低碳“双11”;二是多渠道，菜鸟还将联合数千名商家发起“双11”每个包裹减碳50g活动。

　　相较往年，今年菜鸟将更多使用智能化的IOT设备提升回箱效率和体验;消费者把快递包装在智能设备前扫一扫面单，就能被记录绿色行为，可以在菜鸟APP的“绿色家园”中领取碳能量，这些能量可以兑换鸡蛋等实体权益。

　　总的来说，个性化、多元化、全链路的快递服务是趋势，认真梳理实操过程中可能的问题，并积极创新解决方案，满足人民群众不断增长的对快递服务的需求，有效提升群众的用邮体验，推动服务转型升级是物流企业的责任。

　　三、新舞台上的新对手——各有所长

　　在双11的舞台上，除了老对手顺丰、京东、三通一达，海归极兔，今年还有新对手入场。

　　首先是菜鸟。很早很早以前，阿里誓言不直接做物流，但后来，也向京东学习，重资产布局物流，但还没有下场做快递，而今年的双11，菜鸟快递呼之欲出。

　　近日网传菜鸟要在双11前成立“菜鸟直送科技有限公司”，专门做快递送货上门，还有统一三轮车和工服。虽然菜鸟辟谣，斥其为为不实消息，但菜鸟确实在加大送货上门，多条业务线都在发力，上门率持续提高。

　　其 实 ， 自 营 物 流 菜 鸟 直送，或称丹鸟，本身就存在的，在全国300多个城市为天猫超市提供送货上门，现在这个菜鸟直送，是要做扩区域配送，是真的要下场干快递了。

　　阿里总有一天会亲自下场干快递的，现在这个条件似乎已经成熟了，阿里N年前也言之凿凿地说阿里绝不会碰实体物流，可现在呢?今年4月份的时候，菜鸟的自建车队已经投入使用。

　　对其它的快递公司来说，这不是一个好消息，阿里本身就有着巨大的流量，菜鸟还有一个菜鸟裹裹，外界单量也不少，还有遍及全国的菜鸟驿站，做起快递来，绝对是一把好手。

　　其次是美团快递，从送外卖到送万物，“美团快递”的边界越大，物流版图也就越清晰。

　　10月12日，美团优选将品牌定位调整为“明日达超市”，单从“明日达”这个名称上来看，“快递”的味道和痕迹就已再明显不过。

　　美团旗下公司辽宁美鲜达快运有限公司早在2021年11月就获得了“快递服务”的资质和相关牌照。

　　近来，美团业务的战略重点正转向其更熟悉的领域——即时配送，由日均超百万的活跃骑手打造的，覆盖全国的外卖配送网络，可以说是当下最强大的终端履约体系，配送时效与上门交付的能力都极具优势，转向快递，在配送效率与体验度上，将更胜一筹。

　　或迟或早，又快又稳还送上门的美团即时配送，必然会冲击顺丰通达极兔等全程全网型快递的份额。

　　直播电商对快递的引流和带动作用将更加明显，短视频龙头——抖音与快手，也抓紧布局快递，特别是抖音，入局快递物流早已开始。

　　近些年，抖音电商崛起，在全面挑战老巨头的过程中，物流迟早会有一战，正反两方面的经验也让抖音下定决心自办物流：拼多多的年活 跃 卖 家 已 经 超过淘宝，然而历年像双11这种大的购物节，拼多多几乎都是“失声“状态，主要的原因还有物流跟不上，而京东自建物流的示范效应，让抖音羡慕。

　　去年5 月底就已经推出抖音电子面单，并推荐抖音商家使用，为布局物流辅路，无论如何，抖音，作为生态电商的先行者，布局快递已是板上钉钉的事情。

　　“音需达”是抖音电商推出的高品质快递服务，旨在降低因物流原因造成的退货率、投诉率，同时助力商家提高物流服务水平、提升用户复购率，此举在双11上发挥重要作用。

　　早进入者开疆拓土，新进入者将打破原有的平衡，掀起新一轮混战，而今年的双11对于电商与物流企业来说，是机遇也是挑战。