快递业务量连年翻倍，是中国快递业的基本态势。根据国家邮政局的统计数据，2012年，我国规模以上快递企业业务量接近57亿件，约为2009年的3倍，当年快递最高日处理量达到3000万件，位居世界第二。“快递经济”在国内不少地区的地位日渐凸显。比如，上海已成为全国快递服务最发达、快递企业总部集聚最多的城市。在东部二三线城市和中西部地区，快递也在火热发展之中。快递业呈现出的“中国式增长”令人欣喜，但背后存在的问题不可忽视。

　　发展现状

　　快递之所以受到人们的青睐，其原因在于本身具有的特点。其一，速度快。现代社会的发展使个人和企业等对时间的要求越来越高，时间会直接影响利益的取得和业务的成败。而快递是基于此种客户需求发展起来的，因此速度成为快递必要的特点之一；其二，安全性。在众多的快件中可能会有重要的信件、合同或者贵重物品，这些快件价值高，重要性大，一旦出现损坏、丢失等情况会造成巨大的损失。因此，客户对快件的安全性的要求越来越高；其三，准确性。快递服务要求的是门到门送达，最终送达到客户手中的快件是不允许出现错误的，这样的服务理念决定了快件配送必须有高度的准确性。

　　除了自身优势外，外部环境也是快递业迅速发展的一大要因。其中，电子商务作为一种新经济业态，为快递市场发展提供了重要契机，成为快递业发展的巨大推动力。据中国电子商务研究中心发布的报告显示，截至2012年12月，国内网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%，其增速约为同期社会消费品零售总额增速的4.7倍。网上购物兴起直接带动了快递业务量的大幅上升，以商务快件为主的传统快递服务迅速扩展到电子商务、网络购物等新型服务业。

　　然而，与日益壮大的企业规模和惊人的发展速度比起来，国内快递企业的服务水平却远远不能令人满意。投诉率居高不下，快递不快、快件丢失、快递员及客服人员服务态度恶劣等投诉屡见不鲜。快递服务质量问题已成为了制约行业及企业健康、可持续发展的主要瓶颈。作为服务型行业，为客户提供优质的服务是各快递企业能否基业常青的关键。因此，如何改善快递企业服务质量，加快快递行业健康发展，已成为目前亟待解决的一个重要问题。

　　背后问题

　　作为新兴产业，快递业在我国的发展过程出现了许多问题，主要表现在行业自律、人才技术、运营管理、市场监管等方面。

　　1.长期粗放式发展。民营快递企业是国内快递市场的主力军，在过去很长一段时间里，大多数民营快递缺少长远发展规划，一味追求扩大规模，难以提供差异化、标准化和高质量的服务产品，在激烈的市场竞争中往往会偏好“低价竞争”策略，有的甚至以低于综合成本的价格揽件，相互通过?价来打压竞争对手，同时也大大降低了企业的盈利空间，导致了行业的恶性竞争。这种粗放式发展，使多数快递公司忽略了服务质量，甚至落入了业务量增加、利润下降的“怪圈”。

　　2.企业管理水平低。尽管国内快递市场不乏领先企业，但更多的还是中小企业，其中大多数企业的法人治理结构尚未建立，家族式管理模式依然存在。由于缺乏现代化的企业管理制度，在内部管控方面存在很大不足。更为重要的是，国内快递市场存在独特的加盟体制，使许多快递企业的总部难以像管理直营网点那样严格管理各地的加盟商或代理，从而增大了快递运作及管理上的风险。

　　3.装备技术显落后。与国际快递企业相比，我国快递企业在信息化技术应用、快件自动分拣作业流水线应用、航空快递、快件取件与派件交通工具、作业安全保障等方面相差甚远。总的来说，大多数企业的作业机械化、自动化程度不高，技术手段和设备落后，主要靠手工作业或半自动化处理快件，导致快件传递速度慢、出错率高以及无法应对业务量激增的情况，进而引发出服务质量问题和客户投诉。此外，信息化水平滞后，缺乏快递信息公共平台，也严重制约着我国快递企业运行效率。

　　4.员工素质待提升。快递行业从业人员文化水平不高，尤其缺少高素质人才。并且，从业人员流动性大。管理人才欠缺也很明显，一方面由于我国高等院校缺乏相应的“快递管理”专业，导致我国快递人才供给和需求失衡；另一方面，大多数快递企业人才培养机制不完善，更是没有高素质专业人才来胜任快递管理工作。可以说，缺乏高素质人才是阻碍我国快递行业由劳动密集型向技术密集型转变的关键因素之一。

　　5.行业管理滞后。新修订的《邮政法》及相关法规和标准的出台，对于规范快递行业起到了很大作用，但从总体上看仍有诸多不足之处，与快递相关的标准化体系例如专用工具等的技术标准等方面仍然需要更进一步细化和推动。而快递车辆通行难、停靠难等方面的问题仍然存在，使快递企业正常经营面临着许多障碍。

　　趋势展望

　　中国快递业“冰火两重天”的状况不会一直维持下去，在激烈的市场竞争面前，快递企业必须加快调整和改善的步伐，而中国快递市场也将呈现出一些向好的趋势。

　　1.企业向技术密集型转变。

　　目前我国已经进入劳动力成本快速上升期，劳动力低成本支撑快递业高速发展的模式难以持续，劳动力密集型的快递企业不管愿不愿意，转型是必然趋势。采用先进技术设备是快递公司生存和发展的核心因素，也体现了快递企业现代化的程度，能有效快速地对快递物流活动中的运输、仓储、包装、装卸、流通加工、信息处理等进行快速综合处理，在现代化快递企业中起着决定性的作用，对于降低人工成本也发挥着重要作用。因此，未来企业会加大科技投入，不断提高自主创新能力，提高机械化、自动化、信息化、标准化、规范化、网络化处理水平，例如引入自动分拣设备，实现快件的快速准确分拣，提高快件处理效率和劳动生产效益。

　　2.不断增强网络管控能力。

　　快递服务是一个全程全网联合作业的过程，快递网络是完成快递服务的基础，一般由收派网点、分拨处理中心以及连接这些网点、中心的运递线路及各类运载工具组成。为了扩大网络覆盖，快递企业会投资建设更多更先进的分拨转运中心。而为了强化网络管控能力，实行加盟制的快递企业会加强对加盟商的管理，甚至在有能力的情况下会逐步将加盟模式转为直营模式。同时，快递企业对各个作业环节也会进行标准化管理，制定适用于不同环节的作业流程规范、服务规范及网点建设规范。

　　3.提升企业运营管理水平。

　　随着行业快速发展，快递企业应不断学习先进的管理经验，创新管理思维。采用家族式管理的快递企业，会选择向由中、高级职业经理人管理的现代企业转变。快递企业负责人也会努力提高管理水平，带领企业发展。如加强人力资源管理，重视专业人才的引进、加强员工岗位培训、制定有效的考核机制，以引导员工重视服务质量及客户满意度、完善激励机制提高员工的满意度，降低流动率等。

　　4.建立完善员工培养机制。

　　由于快递行业技术含量低，且廉价劳动力相对充足，民营快递企业的从业人员大多数为流动性人口，整体素质不高，提供服务产品的附加值非常低。为此应当提高员工的招聘标准，实施从业人员培训考试，只有具备相关资格者才能从业。在人力资源成本不断提高的情况下，通过招聘和业务、技能培训建立高水平的人力资源队伍很有必要。

　　5.行业自律与政府监管加强。

　　快递企业应更加重视全行业的诚信服务体系建设，从企业内部进行自我规范。同时，作为快递行业主管部门的国家邮政局也会通过相关制度规范行业发展，包括提升行业的准入门槛，重视从业人员的资格审查，制定并实施快递行业服务规范及作业场地建设标准等等。今年6月，快递企业等级评定试点工作座谈会在北京召开，这表明通过建立评价体系推动企业由价格竞争向服务竞争转型，也将成为未来促进快递业持续健康发展的一项重要举措。