1 理论综述

　　企业在信息化建设进程中对于作业、管理、经营等各个领域，采用计算机、通信和网络等信息技术，广泛利用企业内外信息资源，逐步实现着企业运行的全面自动化。我国企业信息化建设可以分为四个阶段：文档处理阶段、部门级软件阶段、系统软件阶段、企业应用系统集成阶段。在这四个阶段的发展进程中，企业的信息化建设逐步拓宽，后一阶段覆盖前一阶段的功能并有所扩充，到了信息化建设的第三阶段，其中主要涉及的典型信息系统包括企业资源计划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)及供应链管理系统(SCM)。

　　目前我国虽然少数企业实行了ERP、CRM或者SCM，但是三者(或者其中的两者)仅限于企业特定的领域。缺乏有机整合，使整个组织缺少一个有效的互动式交易平台。造成企业内、外部之间物流、信息流、价值流交换的脱节。而且各系统软件的功能出现交错或互补的现象，此时有必要对它们进行整合集成。因此，当务之急是更新信息化管理理念，进行新的以供应链管理为基础、以客户为中心、立足ERP的信息化建设，整合企业内、外部资源，使前后端紧密连接。

　　在三者的整合问题上，已经有了一些论述。正宁、刘红霖、赵燕锡在《基于Internet的ERP与CRM系统集成》一文中论述了进行基于Internet的ERP与CRM系统集成的必要性;韩江舟、葛世伦在(CRM与ERP的集成研究》中提出了通过组织管理和技术途径，将CRM与ERP集成为扩展的ERP的设想：程存有、叶晓俊在《基于ERP的CRM系统模型》中说明了CRM中的数据处理过程、数据仓库的应用、ERP与CRM的无缝连接，以及基于ERP的CRM系统模型的建立;与之相反，彭磊在《从ERP到CRM——企业前后台的蹩合》中认为“将ERP扩展到前台是不可行的，……从内部去整合外部不适应现在的市场环境”;黄莺、张金隆、蔡淑琴、石双元在《电子商务环境下ERP、SCM与CRM的整合》中探讨了ERP、SCM、CRM整合的范围和方式;韦琦在(ERP、CRM和SCM三大信息系统的整合》中提出了ERP系统是企业电子商务应用的基础，是企业内部运行管理基础。CRM、SCM是加强企业间合作及加强与客户间关系的接口的以ERP为基础的整合方式。

　　研究发现，上述讨论均建立在单个企业的基础上，缺乏从供应链的高度对相关企业整合的宏观视野。对此，本文结合林勇、马士华在《集成化供应链管理》中提出了集成化供应链管理实施步骤模型，研究了在该模型的基础上进行ERP、CRM与SCM的整合问题，具有较大的理论价值与现实意义。

　　2 集成化供应链中的ERP、CRM与SCM

　　韦琦在《ERP、CRM和SCM三大信息系统的整合》一文提出了面向单个企业的ERP、CRM和SCM的整合模型，其基本思想是通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求，快速响应个性化需求。提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀，实现服务快速响应;通过SCM实现节约交易成本、降低存货水平、降低采购成本的功能，处于供应链中的合作伙伴能够像一个整体一样工作，频繁的交流信息，满足客户的需求，即时对市场变化做出反应。ERP将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链的中枢。

　　与此类似，黄莺、张金隆、蔡淑琴、石双元在《电子商务环境下ERP、SCM与CRM的整合》中提出了以下的整合模型，见图1。他们认为，CRM的作用就是将这个链条的下一个环节紧紧粘住，SCM的作用就是在链条的上一个环节中找到最有利于自己的部分并紧紧抓住，ERP的作用则是通过减少消耗将自身的利润提高，并占据链条中的有利地位，成为链条中不可缺少的部分。应该说以上两个模型在思想上是一致的。　　

图1 单独企业视角下的整合模型

　　另一方面。作为本文的另一个理论来源，对于供应链的研究由个体企业上升到了整个供应链的高度，加深了我们对供应链本质的认识。目前，国内外供应链管理研究主要集中在企业个体问题的解决办法。较少从整个链条的角度集成化的考虑供应链的管理问题，而这恰好是确立竞争优势的关键。林勇、马士华在《集成化供应链管理》中对此做出了有意义的探讨，提出了集成化供应链管理实施步骤模型。他们认为企业间只有建立集成化供应链联盟才能获得真正的竞争优势。该模型主要包括：基础建设、职能集成、内部供应链集成、外部供应链集成、集成化供应链动态联盟五大阶段。

　　在上述研究的启发下。我们认为在信息的集成建设中，为了更好地发挥供应链的集成效应，应该从整个供应链的角度出发，建立基于供应链的统一SCM系统，即供应链信息管理中心，统一对相关信息进行管理和配置。在此基础上，各个企业发展自己的ERP、CRM、基于个体的SCM。基于个体的SCM与供应链上统一的SCM保持信息沟通，形成联结纽带。通过这种方式，实现供应链中微观和宏观信息管理的有效结合，最大限度的避免内耗。提高运营效率，降低经营以及库存成本，增强整条供应链的竞争力。如图2所示。在集成供应链的基础上，各个企业内部进行ERP、CRM与企业个体SCM的整合，企业中各自的SCM系统向管理中心提供相关信息，由供应链上的SCM中心从整体价值最大化出发，调集分散的信息和资源，将供应链中的物流、信息流、资金流进行控制，从原材料、半成品、最终产品，到最终将产品销售给客户，实现将供应商、制造商、代理商、生产企业、最终客户连成利益的共同链条。　　

图2 基于集成化供应链的SCM系统

　　3 基于集成化供应链的整合

　　3.1 三者集成的组织管理途径

　　一般来说，供应链中的企业个体应该有一个整体。信息建设规划，从内部的信息化开始，先实施ERP系统，在ERP的基础上，逐步扩展到SCM和CRM。使供应商、生产商、分销商通过供应链紧密结合，在客户的驱动下实现物料的有效流动。在此前提下，整个供应链致力于逐步实现基于集成化供应链的三大信息系统的整合：

　　①制定供应链的集成管理战略，明确供应链的发展方向以及个体企业的职能任务。对于供应链上的企业建立集成供应链。鉴于目前对此已有研究，在此不复赘述。

　　②建立供应链信息管理中心，统一进行相关信息管理(具体职责下文有详述)。供应链信息管理中心由供应链上的企业共同出资组建，人员采用调派或者外聘。在集成供应链的基础上，集合中各企业保持独立的SCM系统，向管理中心提供相关信息，服从管理中心的统一调度。

　　③对个体企业的产品和客户资源进行整体规划。同时，充分利用个体企业现有的ERP以及CRM资源，实现资源共享。

　　④业务流程重组。对原有的供应链体系进行一次彻底的重新设计，应用SCM思想建立一套崭新的扁平化组织体系。这将涉及到各个企业原有岗位和职能的重新定位，某些企业或者部门可能被赋予更多的权利和资源;工作流程的重新设计，根据供应链的客户群体特点、和客户接触的渠道、供应链中各个企业的功能和职责，来设计各个功能对应的工作流程;销售体系和物流体系的分离、供应链上分布库存控制策略调整以及营销组织架构的重新设计等。

　　3.2 三者集成的整合设计

　　3.2.1 ERP与CRM重叠部分的整合优化

　　对于企业个体而言，现在ERP在销售方面提供的功能有限，而正迅速发展的CRM软件集传统的销售和服务自动化、电子商务、营销自动化、分析性的应用程序和电话授权为一体，可实现销售、营销等流程的自动化。从功能上讲，ERP与CRM的整合部分主要体现在它们之间下列的交叉与重叠处，交叉的功能模块则应根据业务流程需要进行梳理、融合，以提高整体功能。下面给出了重叠处分工的建议：

　　①ERP负责：产品管理，工作流管理，工作人员管理，订单管理，产品基本信息。②CRM负责：客户管理，营销管理，销售管理，客户服务和支持，决策支持。③共同负责：信息交流。

　　3.2.2 ERP与个体SCM重叠部分的整合优化

　　这里所指的SCM是企业个体中的供应链管理系统。一般情况下，企业内部的供应链管理包括了供应商管理、采购管理、产品设计、生产计划、物料管理、物流管理、订货管理、存货管理、运输管理、仓储管理和顾客服务等。对于企业个体而言，面对ERP无力承担企业间的协调与集成，SCM提供了更好的解决方案，具体而言在以下几个方面二者存在重叠。由于在这些方面SCM提供的功能要优予ERP，在整合过程中，可以将后者相应的部分合并到个体的供应链管理系统中：

　　①企业需求计划。SCM基于Internet的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术可帮助生成企业间的最新和实时的协作预测，提供了精确的预测结果，ERP尽管也提供了需求预测功能，但较前者逊色，应归入供应链管理系统。

　　②企业生产计划。SCM可分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，并且还可以按照给定条件进行优化。而基于MRP的ERP计划模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定无限能力的前提下进行，而且修改起来十分费时，应归入供应链管理系统。

　　③企业分销计划。SCM为销售计划的制定提供了更为全面的功能。可以帮助管理分销中心并保证产品可订货、可赢利、能力可用。分销计划帮助企业分析原始信息，而且能帮助企业确定如何优化分销成本或者根据生产能力和成本提高客户服务水平。

　　3.3.3 集成化供应链上的SCM系统

　　集成化供应链上的SCM中心必须以提高供应链的竞争力为目标，从整体价值最大化出发，调集分散的信息和资源，将供应链中的物流、信息流、资金流进行控锚。同时，从原材料、半成品、最终产品，到最终将产品销售给客户，将供应商、制造商、代理商、生产企业、最终客户连成利益的共同体，快速反映市场需求。实现高柔性、低成本作业。具体而言，信息管理中心的主要职责为：

　　——节约供应链企业间的交易成本;

　　——降低供应链中总的存货水平和采购成本;

　　——供应链产品需求预测与计划;

　　——全球节点企业的定位设备和生产的集成化计划跟踪和控制;

　　——基于供应链管理的产品设计和制造管理;

　　——企业间资金流管理;

　　——基于Internet/Intranet的供应链交互信息管理等

　　当然，要想达到信息共享与系统集成。在SCM、CRM和ERP集成的接口设计上，必须统一标准，实现客户资源的积累和共享;遵循诸如支撑平台的开放化和标准化，系统模块的开放化和标准化等原则。

　　4 结论

　　在企业信息化建设进程中，ERP、CRM与SCM作为关键的信息系统发挥着日益重要的作用，供应链上各个企业均是链条上的不可缺少的一环。在充分利用集成化供应链管理提供的便利条件下，实现SCM、CRM和ERP的有机整合，满足市场对本企业产品的需求是各个企业面临的重要问题。整合的目的就是快速反映市场需求，实现高柔性、低成本运营，从一个系统工程的角度来看待自己和战略伙伴之间的配合和协作，使大家成为一个整体，共同使这个链条有机地运转，并在减少资源消耗的前提下，提高产品质量，拓展利润空间。这种方式整合了供应链上各个企业内部的资源和流程，在服务经济时代和全球网络条件下，为企业管理水平和竞争力的进一步提高，提供了有效可行的解决方案。