——访林德（中国）叉车有限公司副总裁谢德安

　　随着我国叉车市场竞争日益激烈，叉车企业凭借新机销售所获得的利润空间逐步萎缩，因此越来越多的企业将目光转向如何拓展叉车整个生命周期的服务。林德叉车作为先行者在该领域取得了丰富的经验。

　　林德（中国）叉车有限公司（简称“林德叉车”）是德国林德物料搬运在亚洲的生产、销售、服务及技术支持基地，也是目前国内乃至亚洲规模最大、技术设备最先进的叉车制造商。进入中国20多年来，林德叉车通过引进世界领先的叉车技术(如林德静压传动技术)、创造性的全方位服务理念，在中国外资叉车品牌中市场占有率始终保持领先地位。2013年，林德叉车提出了打造全价值链服务（Full-Value-Chain）的全新战略定位，为客户提供包括产品选型、销售、租赁、培训、售后等在内的全方位服务。

　　谈及中国的叉车后市场，林德（中国）叉车有限公司副总裁谢德安先生表示，随着中国经济进入“新常态”，以及叉车销量增速放缓、叉车保有量快速上升，中国叉车行业已经进入“后市场时代”，相关服务需求大幅增长，市场前景颇为广阔。

 　　记者  作为全球叉车行业的领先者，林德叉车对叉车后市场有怎样的理解？

　　谢德安：我认为叉车后市场可以从狭义和广义两个角度来分析。狭义的叉车后市场即传统的叉车售后服务业务，包括叉车维修、保养、备件供应等相关服务等；广义的叉车后市场指叉车销售之后为客户提供符合其需求的全方位服务，其中包含：传统的售后服务以及客户现场规划方案(包括充电区、停车区、维修保养区规划，安全警示标识等)，车队管理、技术培训等相关服务，在这之后还有叉车翻新、二手车服务等，帮助客户更好地使用设备的同时，实现设备投入的价值最大化。

　　2013年林德结合国外的先进理念及二十年中国市场经验提出了“全价值链服务”的概念。

 　　记者  据了解，林德叉车提出的全价值链服务涵盖了非常丰富的内容，那么林德叉车是如何来衔接这些服务的？请介绍其中比较有特色或规模比较大的服务项目。

　　谢德安：目前，林德叉车全价值链服务涉及的内容包括：售前的仓储物流规划、设备选型配置，售中的新车业务、租赁服务、系统集成，以及售后的叉车维修、保养、配件供应、维保合同、叉车改造翻新、现场规划、客户培训、车队管理、回购置换、二手车、等内容。这些服务之间的衔接主要是基于客户在不同阶段的不同需求，以满足客户需求为导向，最终实现客户投入产出比最大化。

　　在全价值链服务体系中，每项业务都有其鲜明的特点，这里仅以租赁和车队管理业务为例进行介绍。

　　林德是最早在中国全面推广叉车租赁理念的企业。2002年，林德叉车成立了专业的租赁部门，引入国外先进的叉车租赁理念。目前我们的叉车租赁业务已经在全国45个分公司全面开展，并拥有国内最大的叉车租赁车队，租赁规模在5000台左右。

　　叉车租赁的主要形式包括经营性租赁（长租、短租）和融资租赁。为了能够及时响应客户（尤其是短租客户）的随机性需求，林德叉车建立了9个租赁车队基站，分布在长春、大连、北京、苏州、上海、成都、武汉、厦门、广州9个叉车租赁核心地区，并对一些租赁规模较大的客户提供现场驻点服务，融入客户的运作体系，更好地配合客户的工作流程。比如根据客户的生产计划，避开作业高峰期对车辆进行保养等。此外，林德叉车还使用专门的租赁管理系统，对整个租赁业务提供IT系统方面的支持。

　　在融资租赁方面，林德叉车也不断加大投入，与专业的融资租赁公司合作，解决客户资金方面的后顾之忧。

　　而叉车车队管理，其目的是在有效保障客户的物流运作并提高车队整体作业效率的同时，更好地控制成本。早在2008年前后，林德叉车就开始在中国市场全面推广叉车车队管理的理念。林德车队管理系统包括现场管理和车队管理在线系统两部分内容。现场管理从车辆停放、充电、维修等场地科学规划, 叉车行走路线规划，EHS（环保、健康、安全）管理，结合人员的安全培训，建立相应的流程制度，从而保障叉车的运行安全与生产安全，提高叉车作业效率。车队管理在线系统则是通过林德创建的管理网站，结合车辆上安装的车载无线终端自动记录车辆的信息并输出管理报表，为客户提供决策依据。

　　此外，近几年林德叉车也在积极推广二手车业务，并在每个大区设有二手叉车翻新中心。该业务是在确保叉车安全性能的基础上，根据客户的个性化需求，采取三星、四星、五星等不同的翻新等级，提升旧车的性能，为客户提供更多的选择。

 　　记者  林德叉车如何看待现阶段中国叉车后市场的发展特点以及客户对相关服务的需求情况？

　　谢德安：目前，中国市场上大部分企业还是通过购买的方式来获得叉车使用权，叉车租赁数量只占总销量的5%~8%，但是近年来租赁市场需求呈现了快速增长的趋势。这主要是市场资金的导向性引起的，因为我国的中小企业数量多，而中小企业获取资金的途径和能力有限，采用租赁方式一次性投入小，使其能够利用有限的资金实现更大的发展。同时，目前中国市场上70%~80%为通用型叉车，随着客户个性化需求的增长，个性化改装服务会逐步增加。此外，企业对安全、环保、资产保护的意识也在逐渐加强。

　　总体上看，目前国内客户对叉车相关服务的需求主要表现出以下特点：

　　首先，客户对服务的及时性要求越来越高。特别是电商行业要求响应速度极快，这对我们的人员到位的时间、对故障的判断能力、备件供应速度等都提出了更高的要求。

　　其次，客户对服务的专业性要求大幅提升。随着市场专业化分工的不断加强，我们越来越多的客户在走专业化道路，与叉车相关的服务对于客户来说属于非核心业务，所以他们更愿意将这些业务外包给第三方专业化公司来管理。

　　第三，客户对成本的关注度不断加强。为了更好地控制叉车整个生命周期的运维成本，越来越多的客户都在全面考虑如何在效率提升、服务加强的情况下能够使得这部分成本最小化。

　　第四，客户的个性化需求上升。由于作业环境的多样化、季节性变化等多种原因，客户的个性化需求越来越明显。

 　　记者  以上这些变化无疑给你们拓展叉车后市场业务带来了机遇和挑战，那么林德叉车采取了哪些应对之策？

　　谢德安：的确，机遇和挑战并存。林德叉车在拓展叉车后市场业务过程中遇到的挑战主要来自于政策和市场两个方面。

　　在政策方面，目前中国的叉车后市场尚处于起步阶段，相关的标准不够完善。例如：二手车翻新市场鱼龙混杂，缺乏相关的检测机制，难免使得部分车辆存在安全隐患，影响生产进度以及人员安全；从业资质监管力度不足，从业人员资质未经审核就上岗的现象比比皆是，这对整个维修市场的安全构成了很大的威胁。

　　在市场方面，目前国内叉车厂商对后市场的关注力度不够，导致后市场的服务供应商鱼龙混杂，不利于后市场的服务品质提升和市场规范的形成。

　　针对上述情况，林德叉车将坚持全价值链服务的方向，不断提升自身服务品质，以价值取胜，向着高效率、更专业、更安全、更环保的方向努力。同时，我们呼吁行业标准的建立，将协助相关部门建立合理的行业标准审核机制。目前林德叉车所有的工程师都通过了资格认证，是全国首家全面通过认证的叉车企业。

 　　记者  基于国内外多年的发展经验，林德叉车如何看待中国叉车后市场的发展前景？未来有怎样的发展规划？

　　谢德安：中国的叉车市场与宏观经济密切相关，随着中国经济进入“新常态”，以及中国市场叉车销量增速放缓、保有量的快速上升，中国叉车行业已经进入“后市场”时代，发展前景十分可观。

　　未来林德叉车会继续加大后市场方面的投入，进一步去研究和细化客户的需求，大力发展全价值链服务。为此，我们将积极开展以下几项工作：

　　一是加大租赁车队资源投入。目前林德叉车在中国拥有18000家左右的庞大客户群，为了更好更全面地为客户群服务，明年林德叉车租赁车队基站将由9个增加到

15个。

　　二是加强与融资性租赁公司的合作,进一步拓展林德叉车融资性租赁业务，为客户提供更好的融资手段。

　　三是拓展二手车业务。以星级的翻新标准让客户享有高品质的二手车，未来更可能以集约化的方式进行再制造工厂的运作。

　　四是积极推广叉车车队管理服务。让客户可以更关注自身的核心业务，并实现高效物流运作和有效成本控制。

　　五是进一步加大服务网络的密集度。在目前多级备件仓的基础上，林德叉车未来还将建立RDC备件仓，以便更快地响应客户需求。

　　此外，从长远发展目标来看，林德叉车是一个开放的平台，在加强内部建设的同时，也会不断扩大与外部资源的合作，为行业发展做出表率和更大贡献。