——访广州佛朗斯机械有限公司董事长侯泽宽

　　广州佛朗斯机械有限公司（简称“佛朗斯”）成立于2001年，是中国叉车销售及服务行业平台连锁模式的创建者，主要从事叉车及相关物流设备的销售、维护及修理、租赁、零配件供应、二手设备、厂内物流方案设计、厂内第三方物流等相关业务。作为中国最大的叉车服务企业之一，佛朗斯的连锁网络覆盖中国60多个工业一、二线城市，拥有100多家连锁店,叉车及配件出口世界各地。

　　作为中国叉车后市场领域的先行者，佛朗斯精耕细作十几年，取得了令同行侧目的优异成绩，并获得了资本的青睐。对于拓展叉车后市场的经验，广州佛朗斯机械有限公司董事长侯泽宽表示，关键在于探索出适合自己的商业模式，并在这条路上坚定走下去。

 　　记者  佛朗斯自创立以来一直专注于叉车及相关业务，您对叉车后市场有怎样的理解？

　　侯泽宽：中国出现叉车后市场的概念应该是在2008年以后，在此之前大家更注重的是前市场。所谓前市场和后市场，是围绕产品的制造、销售以及产品整个生命周期内所需要的一切服务的一个完整的体系。按照我的理解，叉车后市场是一条非常清晰的产业链，从整机生产出来，交给销售开始，包括新机销售、维修、保养、配件供应、租赁以及二手车的再制造、二手车的处理等等，这些都应该是叉车后市场的范畴。

　　十几年前，中国的叉车后市场没有引起人们的重视，业务非常零散，而且从业人员的整体素质比较低。但随着中国经济发展水平的不断提高，服务业在国民经济中的比重不断上升，同时国内叉车行业竞争日趋激烈，在整个行业从注重销售向注重服务转型的过程中，开展后市场业务成为一个新的趋势。佛朗斯正是基于这样的背景，以服务作为核心，以平台作为渠道，开创了不同于别人的商业模式。

 　　记者  请介绍一下目前佛朗斯的商业模式和业务范围。

　　侯泽宽：我个人认为，做企业一定要顺势而为。如果你有机会看到佛朗斯五年前、三年前，甚至一年前的公司介绍，你会发现，我们的商业模式、组织架构经历了很多变化。

　　佛朗斯的商业模式经历了三个阶段的发展，我们自己称之为1.0版、2.0版、3.0版。

　　2001~2007年，当时的佛朗斯是一家单纯的叉车经销商，赚取差价。2006年，受到美国次贷危机的影响，佛朗斯的整机销量和单台利润下降。为了生存，我们开始向后市场转型。

　　2007年，佛朗斯推出了商业模式2.0版，并在2007年12月8日成立了广州配件公司，此后形成了整机和配件并重的发展模式，进入整机、配件双驱时代。当初我们的目标是希望把整机和配件的比例做到1:1，而到2013年，我们的配件业务已经占到了公司总销售额的近66%。

　　随着配件批发业务的发展，我们逐渐意识到，仅仅依靠销售优势产品的方式并不能十分准确地贴近市场和终端客户。于是，2013年，我们又提出了商业模式3.0版，以服务为核心，用服务来创造价值。

　　基于商业模式的升级，企业的组织架构也必须进行相应的调整。目前，佛朗斯已经形成了整机、配件、厂内物流附属设备、租赁及二手车四大资源中心，肩负着组织产品的重任。同时，我们进行平台化发展，将国内事业中心分成12个大区，下辖68家分公司，通过各个分公司的平台，服务于终端客户。

 　　记者  目前中国叉车后市场有何需求特点？佛朗斯在服务客户过程中面临哪些难点？如何应对这些挑战？

　　侯泽宽：在市场需求方面，我认为要从两个方面看待，一方面，客户有最原始、最基本的需求，这些需求都是明确摆在桌面上的，比如产品购买、售后服务等。但同时，他们也会有一些潜在的需求，需要我们去引导和激发。

　　在市场现有和潜在需求面前，叉车后市场的相关企业必然面临着新的挑战。首先，叉车后市场涵盖的内容非常广泛，从传统意义上的销售、保养、维修、售后服务，到租赁、二手车、叉车回收等，不仅是与叉车相关，甚至与金融相关（比如叉车租赁）。其次，作为当今时代的一个细分领域，叉车后市场也会受到互联网大潮的洗礼，其中最突出的体现就是信息化、智能化，这些都应该是叉车后市场企业重点关注的范畴。对此，佛朗斯也开展了一系列工作，2012年10月，集团上线ERP系统，从此进入了信息化管理时代。

　　目前中国叉车后市场有几万家企业，大多层次不高，没有统一的服务标准、流程、规范。在这种情况下，要想把这个企业做大，并且与国际接轨，挑战不言而喻。

 　　记者  目前很多从事叉车后市场业务的企业都十分希望能引入资本扩大发展，对此您有哪些经验可供分享？

　　侯泽宽：对于资本方面的合作，我想大家可能走进了一个误区。俗话说得好，凡是能用钱解决的问题都是小问题。我们在选择引入资本合作时，最看重的不是钱，而是找到一个可以信赖的战略合作伙伴，以及对员工和所有合作伙伴的坚强信心后盾，这才是最重要的。

　　叉车后市场企业要想做好、做强、做大，最重要的是人才，包括专业型的人才、管理型的人才、复合型的人才。这才是企业最重要的竞争力、最核心的力量和最宝贵的财富。没有人所有的事情都做不成的，对我们来说，人才制造流水线就是我们最重要的流水线，从人的选拔、培养包括最后把他投放到工作现场，善待他，留下他，循环使用他。

　　其次是管理。没有好的管理，不仅是后市场企业，哪怕就是前市场、中市场企业也一样做不好。因为管理是一个企业发展的基础，只有有了好的管理，企业才能非常健康、安全、快速的成长。

 　　记者  对于叉车后市场，佛朗斯有怎样的预期？将会采取哪些措施加快发展？

　　侯泽宽：我想说中国叉车后市场已经迎来了最幸福的时刻，因为我本人1990年进入叉车行业的时候，中国的叉车年产量才几千台，现在已经是几十万台。中国叉车行业用短短的20年走过了国外企业100多年的发展历史，需求快速上升促进市场规模急剧扩大，给后市场企业带来了黄金般的机会，应该说现在中国叉车后市场遍地是黄金。

　　不仅如此，叉车后市场还有无数的细分行业，比如电池的租赁或者电池的维护、保养等，每个行业都会有它自己黄金般的机会，企业只要用心去做，都能找到属于自己的那个真正的黄金般的行业。

　　在国外，叉车后市场的发展已经非常成熟，而且盈利非常可观。而现在中国的叉车后市场还处于一个高度分散、运营层次比较低的状态，没有形成统一的力量，受关注程度不高。但我相信过不了多久，这种状况一定会有所改变，这是行业规律，这是一种趋势，谁也不能阻挡。同时，也会有更多高素质专业人才进入这个行业，共同把市场做大。未来数年内，中国的叉车后市场一定会经历一个行业重新洗牌、重组的阶段，期间会涌现出一批优秀的叉车后市场企业。

　　对于佛朗斯，我们会坚持顺势而为，不断探索商业模式的创新。我想，不同的时代、不同的市场呼唤着不同的商业模式，佛朗斯将通过商业模式的不断调整，适应客户的需求。在这一过程中，我们主要遵循三个标准：（1）从传统的重视产品、渠道，向重视客户方面转变；（2）从重视流程向重视数据方面转变；（3）从延时响应向及时响应转变。

　　对于商业模式3.0版最终能实现怎样的效果，我们自己也在筹划和摸索。但可以预见的都是，基于在商业模式2.0版阶段与钟鼎创投的合作，双方共同向商业模式3.0版进军，也许明年我们会取得更多的进展。

　　在叉车后市场这个黄金般的细分市场，佛朗斯一定会立足现在，着眼未来，坚持不懈，不断创新商业模式，为推动这个行业的持续发展做出我们最大的贡献！