作为全球最具规模的快递运输公司之一，联邦快递（FedEx）为美国各地以及全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的递送服务，年收入高达470亿美元。在中国，联邦快递已经开展业务30年，以58家分公司、近9000名员工和约2800辆递送车辆的完善网络和强大实力为中国客户提供国际快递和高端快递服务。“盛名之下无虚士”，联邦快递究竟是怎样“玩转”快递的？它有哪些经验值得中国快递企业学习和借鉴？下面，就让我们一起从联邦快递高级副总裁、中国区总裁陈嘉良先生那里寻找答案。

　　辐轴式运输灵活快速

　　据陈先生介绍，联邦快递集团在全球拥有30多万名员工、650架飞机、超过10万辆递送车辆，每天递送超过1050万票货件，服务范围涵盖220多个国家和地区。早在成立之初，联邦快递就率先提出“转运中心”的概念，通过“转运中心”进行业务运营。“转运中心具体是指货运航空公司中转大量货物的枢纽，通过该枢纽对自身的航线网络进行整合，从而降低成本，提高效率。”陈先生告诉记者，“这也就是我们所说的辐轴式的配送方式。它是由FedEx创始人施伟德（Fred Smith）先生开创的灵活快递运输模式，可以理解为‘转运中心及航线网络系统’，使包裹到达一个中心点进行分拣，包裹在中心枢纽分拣完毕后, 重新装上飞机，再飞往各自的目的地，如果在图上展示，就像一个‘轮轴和轮辐’。”

　　在中国，联邦快递创建了位于广州白云国际机场的亚太区转运中心、位于杭州萧山国际机场的中国区转运中心以及位于北京、上海、广州和深圳的四个国际口岸操作中心，并通过这些中心，与庞大的全球网络相连，为客户提供快速可靠的国际快递和国内服务。此外，联邦快递在建的上海国际快件和货运中心，也将于2017年投入使用。

　　FedEx辐轴式的配送方式，有利于产生物流枢纽之间运输的规模效应，且网络规模越大带来的效用越明显；相比直通式网络，辐轴式网络更容易逬行资源整合，同时还可以简化运输线路，降低空载率。

　　针对性解决方案占领细分领域

　　冷链、医疗保健、艺术品和奢侈品的配送，在快递物流行业属于“高精尖”业务，联邦快递如何“玩转”这些高难度业务呢？陈先生表示，针对不同的细分领域，联邦快递都有相应的解决方案。“比如在冷链方面。‘热毯’：用于运输15-25℃范围内的货物，具有防止阳光直射、防雨、防潮等功能，且成本低廉。冷链运输包装选项：无需冷冻剂可使货物在2-8℃冷藏环境达到96小时，并能在5分钟内让货物的温度达到4℃。深度冷冻运输解决方案：采用液氮气化技术运输温度敏感型货件，可维持货物在低于摄氏零下150℃的冷藏环境存放10天。”

　　而对来自医疗保健、生命科学、航空航天、艺术以及金融等行业的高价值、受管制或时间敏感性相当高的货件，联邦快递除了提供妥善的保管、运输服务，还针对性地推出了SenseAware、FedEx Priority Alert、FedEx PriorityAlert Plus等服务，为客户提供实时重要包裹统计数据的服务，可使客户实现对重要包裹的时间、温度等敏感信息的持续监控。

　　通过这些针对不同领域市场的解决方案，联邦快递良好地把握了客户需求，不仅保证了包裹的按时、安全到达，更以全方位的监控服务让用户放心。

　　细节服务无与伦比

　　采访中，陈先生不断强调一点：“我们的竞争优势不仅体现在我们遍布全球的网络，航空机队以及运输车辆等硬件方面，更体现于公司对服务的坚持、对客户承诺的重视。”为做到这一点，联邦快递首先从细节出发。

　　例如，为了加快递送流程，联邦快递会准备过境贸易所需要的所有文件，并提前向各个海关申报将要来到的货物。在清关时，为客户提供“联邦快递电子贸易文件”（FedEx Electronic TradeDocuments）工具，自动生成清关所需要的文件，可以在飞机还在途中时就处理相应的文书工作。客户不再需要打印多份海关文件，所有都是在线自动提交。通过该解决方案，客户可以提升运营效率，节约时间和成本。

　　例如，在中国市场，联邦快递重新设计了其FedEx Ship Manager在线电子运输工具，使客户可以保存其运输偏好和属性以供重复使用，这样有助于客户更快下单运输。同时，引入FedEx®Quick Form网上运输工具，为客户的寄件过程增添便利。只需简单几步，客户便可以建立运单，还可以储存以往运输记录，省却重复准备航空运单的时间。

　　陈先生表示：“我们一直为客户提供‘紫色承诺’，希望让客户每一次都享受到联邦快递无与伦比的服务。这个承诺如何兑现？我们的做法是抓住任何一个能够帮助我们提高客户满意度的小细节。”

　　科技打造运营能力

　　信息化与自动化技术一直是快递行业的发展重点。陈先生告诉记者，信息化、自动化的技术与设备，除了能提高快递企业运营效率以外，也是帮助快递企业提高服务水平的利器。联邦快递一贯注重借助科技力量，打造自身的运营和服务能力。

　　作为行业领导者，在科技层面上，联邦快递拥有许多业内的“第一”：1984年，推出基于个人电脑的自动发件系统，随后命名为FedExPowerShip系统。1986年，推出手持条码扫描仪，称为Super Tracker。通过该系统，递送员可以捕捉到详细的包裹信息，并能在包裹运输途中以电子方式传送包裹状态信息。1996年，联邦快递推出InterNetship（现在的Fedex Ship Manager）系统，成为首家可以让客户通过网上处理货件诉求、满足复杂货运投递、追踪及报告的公司。多年来，联邦快递一直将信息系统和自动化建设作为最重要工作之一，其日处理数据量现已超过1.5万兆。预计于2017年投入使用的上海国际快件和货运中心，配置了全自动分检系统，并将发展与中国海关和中国出入境检验检疫的集成系统，力争实现无纸化通关。新设施每年包裹和文件的分拣能力预计将超过9000万件。

　　陈先生表示，联邦快递通过创新使用科学技术来不断提高客户体验， 从而继续保持行业领导地位， “ 我们不仅是一家物流运输公司， 同时也是一家信息技术公司。

　　未来：面向高端电商物流

　　目前，联邦快递在中国拥有58家分公司，拥有近9000名员工和约2800辆递送车辆，在中国各主要大中城市设立了超过100个地面操作站和遍及国内主要省市和地区的服务网络。陈先生表示，未来他们将继续扩大在中国市场的网络覆盖，把服务网络拓展至更多二、三线城市，同时进一步加快FedEx品牌和服务在中国的推广进程。除此之外，联邦快递还将加强在电子商务运输领域的投入。“随着高科技、医疗保健等高精尖行业以及高端零售业和食品行业的不断‘触电’，高端电商物流的市场已经形成。”陈先生告诉记者：“联邦快递将针对这一细分市场，适时对现有的操作和网络进行必要调整，并不断扩大自身的产品组合，提供全面的、快速的运输解决方案以更好地服务于这些市场，满足客户的各种物流运输需求。我们将秉承‘让客户每一次都享受到细节服务无与伦比’的‘紫色承诺’，继续为中国客户提供他们所期望的快速、可靠的国际快递和国内服务。”