2020年是苏宁而立之年，三十正青春！三十的苏宁，更加的新潮和年轻，更富有激情和热血。

　　苏宁818正在如火如荼地开展，年年818，今年的818有什么新意？让我们往下看，感兴趣的朋友可千万不要错过！

　　一、优惠是意中话题，但不是全部

　　天猫双11、京东618和苏宁818，是中国电商三大购物节。8月18日，是苏宁易购的店庆日，苏宁易购818活动可不止818一两天，活动时间比较长，活动力度也比较大，期间推出很多品牌折扣和大额优惠券、红包等等。

　　苏宁易购818活动，素有发烧节之称，意思就是苏宁易购818优惠力度可以让大家的购物热情燃起来，所以叫做全民发烧节。

　　今年，苏宁在818 购物节中延续了“J-10%"计划，同时还将商品的覆盖范围进一步扩充，并叠加了“保价60天”的承诺，用最直接的价格战打响苏宁特惠的旗号。

　　“补贴+福利”的互动式营销吸引了不少用户提前收藏和加购商品，扩大了活动及品牌的影响度。

　　但是，“撒币”行为能达到的引流效果已经不如从前，苏宁的种种优惠、福利都已经屡见不鲜。

　　正如刘强东所说，如今国内消费者的线上购物习惯已经变成“质量第一、服务第二、价格第三”，比起粗制滥造的低价商品，消费者更愿意为了商品质量和服务买单。

　　历年的促销大战最终都是以价格战为基础的产品战，但有些时候往往忽略了服务，造成了大量退货的情况，也出现了很多快递爆单的事情。如果只是单纯的拼价格，那零售行业的竞争显然就变成了一个很单调的竞争。

　　因此，今年的苏宁，818还是优惠、红包开锣鸣道，但基本要义已放在了服务上。无论是从产品端还是物流端或者价格上，苏宁都已经达到了相当的水准，服务的追求水到渠成。现在提出服务端的战略要求，显然证明苏宁进入了一个全新的发展阶段。

　　很多平台虽然价格便宜，但是服务态度及诸如配送等体验不佳，都是没有办法赢得消费者的信赖的。

　　整个零售行业已经逐渐从野蛮生长期开始进入稳定发展期，在这段时间内，精修内功，夯实基础，创造全新的服务品牌和体验口碑，显然是一个关键目标。

　　二、“好服务”才是今年的锦囊妙计

　　苏宁818发布会上，宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”，并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。

　　张近东指出，今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战，每一位苏宁人要认识到“专注好服务”的核心本质：零售即服务，服务即战略，苏宁靠服务起家、靠服务前进。

　　苏宁好服务的目标是让用户易得，让员工获得，让伙伴值得；好服务的标准或者说满意度是0分和100分的二选一，没有‘比较好’。进一步解读苏宁的专注好服务，须结合818实践，从以下几个角度理解：

　　1、服务有道——站在用户角度

　　理念上保证：在进行价值判断时，要进一步强化用户思维，坚定地站在用户立场处理问题；此外，要最大程度保障用户权益，让用户“占便宜”。

　　制度上保证：为此，苏宁还专门设立了一个全新的部门，超级口碑中心，来负责完成整个服务体系的完善和升级，这个中心可以向苏宁最高管理层直接汇报工作，负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行，而且对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权。

　　无论身处哪个时代、社会如何变革，服务永远是零售的立身之本。苏宁的员工都是用户的守护者，必须要聆听用户声音、解决用户问题，要让用户满意，用户满意才是苏宁最重要的KPI。

　　苏宁30年间不断创新发展模式，而不变的是始终围绕用户需求深耕服务。服务是苏宁的唯一产品，这是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色。

　　服务是零售本质，不管世界如何变化，只要服务的价值做到极致，就能够以不变应万变。苏宁的服务升级从某个角度来看，是行业竞争的本质回归，从另一个角度来看，则是新十年的一个全新发展阶段。

　　2、服务有窍——善其事，先利其器

　　服务是员工的服务，特别是一线员工的服务。服务，最终体现在人的服务上。员工，人，就是服务的“器”。

　　如何提升用户服务？苏宁提出了两个强化的价值导向：面向消费者，始终秉持“利他之心”，要让消费者“占便宜”；面向一线服务员工，要围绕用户体验加大激励，不让员工“受委屈”。

　　大部分人只能看到消费者那一端，很少有人会看到服务者这一端。事实上，只有服务者这一端做好了，能够让消费者感受到服务者的热情和真心，才真正能够实现“感情的传递和信心的转移”。服务者是器，器不利，服务如何能做得好？

　　客服在服务中占有重要位置，正如张近东所说：客服是苏宁6亿用户的守护者，是苏宁的最后一道防线。要向一线客服放权，加大客服的处理权限。客服人员的权限大，处理客户问题时就快捷周道，这对于消费者的体验是极佳的。

　　这其中的一个关键点是，公司愿不愿意相信员工，给一线员工放权，给他们更大的权限来帮助消费者解决问题，从短期来看，这会带来一定的成本，但从长期来看，这最终会成为一个核心竞争力和品牌力。

　　好服务不是没有情感的流程正确，而是只能给用户带去信任感的“非标品”，支撑这种信任的，是苏宁具体场景下多样的服务面孔，或和善亲切，或匠心专注，只为用户提供有温度的好服务。

　　因此，加大对客服为代表的一线员工的激励力度，将薪资与用户满意度挂钩，满意度越高，薪资就越高，进一步提升用户满意度和一线服务人员的积极性，同时设立“委屈奖”，为用户服务过程中受到了委屈的服务人员，提供额外的安慰激励。

　　3、服务有术——物流先行

　　物流对电商的重要性不言而喻，对服务而言，更是重要载体。

　　物流好服务的第一要义，就是配送时效快点，再快点，全方位保障消费者剁手体验。超过十余万名苏宁物流火箭哥坚持使命必达，满足用户当日达、次日达、准时达等需求。

　　在“快”的基础上，好服务是始终秉持“利他之心”，让消费者“占便宜”。

　　818期间，苏宁物流协同苏宁彩电、苏宁帮客正式启动全国范围内“送装一体”服务。以“减少上门，减少用户麻烦”为服务宗旨，苏宁针对彩电产品打造一站式解决方案，以专业的配送安装一体化服务，为用户带来“一键购物、即买即享”的便利，省去了在家等待的麻烦。

　　苏宁物流持续在服务方面发力，在服务广度、服务深度上下功夫，刷新物流行业服务新标准，助力消费升级。作为苏宁易购818大促的服务护法，苏宁物流在各地的服务战、速度战早已打响。

　　纵横交错的巷陌……，超过十余万名苏宁物流火箭哥坚持使命必达，为苏宁的好服务完成“最后一公里”。

　　三、“体验”上做文章

　　苏宁用户服务明确了“易购、易达、易用”为标签的交易服务、履约服务、体验服务。这就是购物体验，是极致购物体验的基础。

　　先举一个例子：杭州的顾先生19年前从苏宁买的空调，出了点问题，还能享受到保修服务吗？他给苏宁打了电话，苏宁的维修人员马上就上门了。19年物是人非，苏宁服务的承诺却一直未变，诚信守约。这就是“易得”，不但购时易得，装时易得，售后服务也易得，这就是极致体验。

　　此次818将是苏宁“史上力度最大的一次购物盛宴”。强化用户思维，全面提升用户体验，是苏宁专注好服务的具体践行。零售是感情的传递和信心的转移，消费者购买的是什么？其实不是产品本身而是体验。正是因为零售这个环节存在了这么多情感、信心、体验上的因素，才形成了苏宁服务百花齐放的今天。

　　一切商业模式的升级和技术的转型，无非就是用更好的技术和体验来服务用户，满足用户不断增长的消费需求。新模式新技术乃至新产品新营销其实都不是关键，大家首要考虑的问题还是这些新东西到底是怎样带来提升的用户体验，怎么样用服务让消费者感到满意。

　　对于整个零售行业来说，如果说产品创新和质量排在第一位，那排在第二位的一定是体验。对于消费者而言，从某种意义上来说，产品质量和体验是紧密结合的，不可分割的，这两点影响了绝大多数消费者的购买决策。

　　顾客的满意是苏宁的目标。苏宁要想长远发展,就必须要走进顾客的心里。818期间，苏宁易购推出“贵就赔、延时赔、急速退”三大服务权益，送装一体服务，一站式打造“一键购物、即买即享”的便利。都是诚意度十足的服务升级体验。

　　今年“苏宁30周年818超级秀 ”将汇集更多明星艺人，打造更加新颖多样直播带货玩法，让观众在精彩的视听盛宴中以超实惠价格享受购买爆款的快感。这也是体验，是当下年轻族群喜爱的零售氛围。

　　十年发展靠创新，百年发展靠服务，用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量。升级“零售服务商”，确立“体验为王”品牌价值主张的背后，是苏宁要更好服务用户和合作伙伴的初心。