顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检等业务的民营快递企业。顺丰通过自建、自营的方式，在大陆及港澳台、新加坡、韩国、马来西亚、日本和美国建立了庞大的营业网点，为客户提供快速、准确、安全、优质的专业快递服务。顺丰，这家仅次于EMS的全国第二大快递企业，拥有30架全货机（12架顺丰自有飞机）；顺丰自有箱式货车近万辆，覆盖包括近两千个县级以上城镇，数千条陆运干线和数十条高铁运输线路，目前已在全国各地建立起多个分拣中心及仓库，提供仓储配送一站式服务。在外界看来，顺丰20年神秘而传奇的发展史创造了业绩的又一个神话。行事一向低调的顺丰7月下旬参加了由中国物流产品网和《物流技术与应用》杂志共同主办的2013年服装供应链与高峰论坛会，借此机会中国物流产品网记者专访了顺丰电商与物流供应链事业部副总裁龚顺松。

顺丰电商与物流供应链事业部副总裁龚顺松

2013年第五届服装会顺丰展位前工作人员合影留念

　　记者：消费者对电商行业服务的满意度如何，电商发展过程中存在哪些难题？

　　龚顺松：通过中国电子商务研究中心发布的一组消费者对电商满意度的调查数据中显示，电商客户对物流配送的整体速度满意度非常低，仅为21.3%。表现在：配送过程中的速度非常慢，发错货，货物丢失，难于查询；长时间不发货、随意取消订单；商品破损、缺少配件；配送员态度差、不上楼送货；退换货困难、不支持上门取件等。

　　综合以上问题，电商及零售行业在物流方面存在普遍难题主要有：

　　资源投入：自建仓库资金投入较大，占用大量资源，且场地资源稀缺；需要大量仓储工作人员，人力资源成本较高。

　　仓储管理：无专业WMS系统规划库位及流程，拣货效率低、发货效率低、易出错，高峰期发货困难；无专业WMS系统管理库存，导致补货计划失误、订单超拍；库内缺乏专业管理人员，仓库环境差，容易出现管理漏洞。

　　终端配送、逆向管理：门店多且分散，配送时效慢、货物追踪困难，造成销售旺季的损失；配送质量低，如出现丢失、压皱、破损、脏污，消费者感受差；退换货订单执行差、退货在途及退货入库不可视、高端消费者感受差。

　　信息流：信息流转效率及准确性低，信息链脱节，信息流不能与实物流同步；企业商业信息泄露的风险。

　　人员管理：对客户来说物流非主业无专业培训仓库人员，流程不够精减，易出错，效率低；自建仓库容易出现旺季人手不够、淡季人员富余。

　　记者：顺丰一直以来专注于快递行业，为何要涉足仓储配送？

　　
　　龚顺松：顺丰在多年前就已经意识到，只为客户提供快递业务是远远不够的，随着电商行业的成熟，以及传统门店零售的竞争越来越激烈，相关的库存成本、人员成本、配货时效、终端客户满意度等多方面要求的提高是商家急需解决的问题，同时顺丰现有客户中不少客户需求仓储服务，因此顺丰开始为客户提供仓配一体化服务。

　　记者：在提高网购客户及零售门店客户的满意度这方面，顺丰是如何做的？

　　龚顺松：随着全球化经济以及国家分工进一步发展，未来电商行业的竞争将更多的表现在供应链管理的竞争上，电商企业需要通过对国际优势资源的有利整合，完善自身供应链的构建。

　　为此顺丰推出了一站式供应链解决方案。推出此项业务是为了满足客户的需求，希望结合自身的网络、运输资源、遍布全国的派件员及信息系统的优势为客户提供多样化的增值服务，通过对客户一站式的物流服务减少货物的中间交接环节，以更快的速度将产品送达终端消费者手中。具体解决方案有：

　　B2C-- 一站式电商物流解决方案

　　顺丰的订单处理系统可以直接接收来自客户网站、电商平台、专业电商ERP或客户企业的ERP的订单，顺丰帮助客户去筛选订单，从哪个仓库发货最快，订单完成之后将状态信息反馈给客户或网上前台。顺丰的系统里都可以查询到，在这个过程中的每一个节点，订单到哪，经谁办理都有记录。实现完全透明的电商供应链，增加终端客户的好的购买体验。

　　D2R— 一站式零售物流解决方案

　　零售是一个传统的行业，目前零售业在中国面临的最大的问题就是大而散，在物流方面可能会很头疼，不同的城市，不同的运输方式，需要找不同的供应商，成本在不断增加。例如说上海的商圈中山公园，很多服装企业都会在这些地方开店，现在都通过不同的物流商从不同的仓库送货，其实成本很高。假如把这些企业的货物集中起来，统一配送，我相信这种模式的成本是会远远低于现在的模式。顺丰为这些企业提供，仓储、配送及门店自动补货系统服务。

　　RSL— 全程可控的逆向物流解决方案

　　行业里还有一个很头疼的问题，逆向物流如何处理？现在很多的差异都是围绕在逆向问题上。顺丰现在开发了一个系统，客户下达退货或调拨订单到顺丰客服，顺丰系统根据收件点自动分配订单到顺丰对应分点部收派员，收派员最快1小时内上门收件，直接送到物流逆向中心。退货全国平均1-3天至仓库，客户可随时统计哪些退货订单已收货，已送达。实际上这种模式，我们是针对高端客户提供的特殊服务。

　　记者：顺丰的一站式供应链物流解决方案包括哪些内容，有何优势？

　　龚顺松：顺丰提供的一站式物流解决方案整合顺丰的品牌、安全准确快捷的服务、有配置可扩展资源、人才团队、先进的信息技术与强大的网络资源优势，帮助客户节省物流成本和提升销量优势，为客户提供一站式的便捷服务。

　　主要服务内容包括配送、仓储、逆向退货与调拨、信息系统及相关增值服务。如：COD、高价值保价、POD等。

　　配送服务：依托顺丰超过10000家的自营网点和外部合作店、自有的团队、专机与车辆资源、强大的IT技术，为客户提供安全可靠的配送服务。

　　仓储服务：仓库网点多，提供客户多分仓需求，客户可以通过系统随时看到全国所有仓库库存，调拨方便；使用全球领先WMS(曼哈特）及RF技术，支持百万级SKU的分拣能力，保障库存准确及发货准确；WMS多分拣方式，在促销或高峰期能迅速分拣发货；提供包装、质检、换贴标签、发票等增值服务。我们在经济发达地区，还有重点的布点区域，我们有24个运营仓库，15万以上的SKU，20万以上的日订单处理能力。

　　逆向退货及调拨服务：客户在全国任何地方需要退货，最快可1小时快速上门提货，满足客户对于VIP会员的逆向退货需求或全国门店统一退货的需求；客户在全国任何地方需要调拨，可1小时快速上门提货，客户可统一管控及跟踪全国门店调拨的所有订单。

　　系统服务：顺丰的订单处理系统可以直接接收来自客户网站、电商平台、专业电商ERP或客户企业的ERP的订单，实现无缝对接。顺丰已发布一套标准的接口。顺丰为客户提供订单全生命周期跟踪管理服务，客户从订单处理-仓储拣货包装-发运-最后的客户签收，完整的信息链，实现全程透明实时跟踪。

　　记者：顺丰的仓储配送一体化体系给客户带来了什么价值？

　　龚顺松：顺丰以项目管理机制进行规划、实施及风险管控。客户通过仓储配送一体化体系精简流程，减少交接风险，提高整体效率（拣货单、发货单、发票、面单可按波次同时打印），降低退货率，有效控制物流总成本；订单全生命周期的信息追踪，客户可随时追踪订单的状态；系统对接，信息更加安全准确；配送快捷，良好的服务质量，终端客户感知更优；逆向订单订单统一管控及跟踪，逆向订单快速处理,提供消费者特别是VIP的全方位服务， 提升终端客户满意度，间接提升客户的品牌影响力。