林德物料搬运集团是世界叉车行业的领先企业，作为该集团在亚洲的生产、销售、服务及技术支持基地，林德(中国)叉车有限公司（简称“林德”）多年来一直为中国市场提供全系列叉车产品、物料搬运综合解决方案、物流系统方案设计及咨询等全方位服务。2013年林德结合国外的先进理念及20年中国市场经验提出了“全价值链服务”的概念，在业界引发了强烈反响。

　　围绕叉车服务的相关内容、市场需求、发展趋势等话题，本刊记者采访了林德副总裁谢德安，请他分享了林德在服务方面的做法和经验。
　　林德对于服务有怎样独特的理解和定位？

　　在叉车行业，传统的服务方式主要是指“售后服务”。在国外特别是欧洲市场，超过70%的客户会选择与林德签订“全面保养服务合同”，因为客户更相信也更依赖林德专业的售后服务，可以为他们的设备和物流运作提供有效保障，同时也能够更加有效控制整体成本，并延长设备的使用寿命及提高设备残值。林德通过全方位的专业服务提供，让客户更好地感受到产品及服务价值，也让客户更专注于其核心的业务领域，从而超越客户的期望，这就是我们对客户服务的定位。

　　同时对林德来说，通过深入的售后服务提供，可以更及时有效把握产品的设计及质量缺陷，为产品改善提供即时全面信息；也能够更好地了解客户的使用习惯及作业工况特点，为新产品及个性化选项开发提供基础信息。优秀的售后服务也是产品二次销售的有力保障，这是二十多年来我们在中国的经验总结。

　　林德一直秉承以客户为导向的企业文化，我们不仅仅是高端的设备制造商，更是一家以客户为导向的服务提供商。而且我们也注意到，服务本身就是一种“产品”，越来越多的客户在选择设备时十分重视供应商的服务能力及服务水平。

　　林德提出的“全价值链服务”具体包括哪些内容？这些服务能为客户带来哪些价值？

　　“全价值链服务”包括：售前的仓储物流规划、设备选型配置，售中的新车业务、租赁服务、物流设备系统集成，以及售后的叉车维修、保养、配件供应、叉车改造翻新、现场物流规划、客户培训、车队管理、设备回购置换、二手车等内容。这些服务基于客户在不同阶段的不同需求，以满足客户需求为导向，最终实现客户投入产出比最大化。而在该服务体系中，每一条业务线都有鲜明的特点，从规划、售前到售后，满足用户的多样化需求。

　　因为我们发现，客户在不同的时期和不同的情况下存在不同的服务需求，所以林德从一开始就提倡顾问式销售服务，基于对客户需求的深入了解，为其提供量体裁衣的服务/解决方案，包括现场作业工况（推荐最适用的设备选型配置、产品组合等技术解决方案）、设备及运营管理（提供量身定制的服务合同、车队管理、设备改造等服务解决方案）、财务管理及规划（提供经营性/融资性租赁、长短租、以旧换新、回购等财务解决方案），也包括提供仓储规划、充电间规划、人员培训、叉车竞赛、定期使用分析及管理建议等增值服务。

　　当然，有好的、适用的方案固然重要，还要确保高质量的方案实施，才能真正做到让客户放心和舒心。从目前不断扩大的客户规模和较高的客户重复购买率来看，客户对林德的服务及其带来的价值是十分认可的。

　　在发掘和满足客户的服务需求方面，林德有哪些经验可供分享？

　　在我们看来，安全、专业、及时、高效是客户在购买或使用叉车时最基本的服务需求。围绕这些服务需求，我们重点开展了以下工作：

　　一是，在产品开发过程中就十分重视安全性，并针对特殊作业工况开发了特别的安全选项（如Bluespot蓝光系统、智能灭火系统等），另外我们的销售服务团队也强化EHS（Environment、Health、Safety，环保、健康、安全）教育培训，通过他们与客户的接触有效传播安全理念。

　　二是，不断健全服务网络。林德目前在中国大陆建立了45个分公司、9个区域经销商、135个服务网点，有200个销售顾问及800个服务工程师为客户提供贴心式服务。同时，我们还成立林德学院，为销售及服务人员提供系统化的专业培训。此外，我们也为服务人员提供专业的配置，如工程师配备专业服务车，服务车装备有专用电脑、维修工具及常用配件等，通过业内首个呼叫中心为客户提供专业、及时、高效的全天候服务。

　　三是，针对客户的不同情况，量身定制合同式售后服务（如定期保养、全面保养、人工全包、驻点全包等），不仅传播了强制保养的设备管理理念，也满足了客户设备维护的需要。

　　四是，根据客户的季节性生产特点及财务需求，推广长短租及融资租赁服务，并在全国建立了拥有5000台各类型叉车的租赁车队。

　　五是，针对客户对设备高效运作的要求，提供旧车翻新、置换、回购服务，让客户最经济地享有设备的最佳工作状态。

　　此外，我们还针对客户日益增长的工作安全、效率要求及未来大数据的运用，开发车队管理系统(Connected Solution)，帮助有需要的企业管理好车队；针对客户对自动化物流的需要，引入集团领先的E-Tow、AGV等系统；根据客户整体解决方案的需求，提供物流系统集成服务等。

　　其实，这些都是林德“全价值链服务”涵盖的内容。只要我们始终以客户为导向并不断提高专业性，就能不断开发出更多的优质产品及服务方式，持续满足客户需求。

　
　　您认为目前在叉车服务中有哪些值得关注的方向？对此林德采取了哪些做法？

　　随着全球经济的发展，安全、高效、环保已成为国内外市场共同看重的方向。基于此，EHS理念不仅应贯穿在叉车产品上，更要在服务中有所体现。林德极为重视和安全环保有关的一切技术和管理措施，在任何方面都不会降低安全标准。林德叉车在设计时就将安全纳入到必要考虑范围内，且包括一些特殊功能，比如转弯自动减速、自适应性照明灯、蓝光警示功能、智能灭火系统、适应性智能照明灯、超速报警系统等，这些安全性能也是林德提供专业服务时十分关注的。

　　另外，一些新技术的应用在提高产品性能的同时也有助于提高服务效率。比如林德的数字控制技术(LDC)在实现叉车控制更加精确、能耗更低的同时，也能够让故障诊断更直接和便捷，减少维修时间。车队管理系统(Connected Solution)则能够有效协助客户做好操作人员管理、设备使用管理等，也便于我们协助客户统计、分析设备的使用效率、异常使用记录等，并提供管理建议，未来还可以实现自动报修、远程故障诊断等功能，为客户提供更好的服务便利性、即时性。

　　林德如何看待中国叉车服务市场的发展趋势？围绕服务业务的开展有哪些具体计划？

　　近年来，随着各行各业竞争的加剧，中国企业越来越专注于自身核心业务，并关注企业内部人员作业效率提升及流程优化，对外部服务的需求与日俱增，这也促进了中国叉车后市场的日益蓬勃发展。同时，客户也对服务提供商提出了更高的要求，需要其在服务标准、质量体系、人员专业度及规范化、性价比、个性化及整体解决方案提供等方面不断改进提高。这也是我们倡导“全价值链服务”的出发点。

　　对于未来在服务方面的发展，林德已经做好了“2020战略规划”，其中除了要对新产品、新技术、新运用的研发继续加大投入外，我们还将：（1）大力推广“全价值链服务”理念，为客户创造更多价值；（2）在营销服务模式上大胆变革，如扩大渠道分销模式以提高全方位市场覆盖，为客户提供更便捷的服务，并分享先进管理模式；（3）提倡产业协同，为客户提供更全面的产品和服务，同时也为自身发展开拓更大的发展空间；（4）继续致力于人员的培训与发展，不断提升专业服务品质，以价值取胜，向着高效率、更专业、更安全、更环保的方向努力。