【原创】说易行难的快递分级分层服务

来源:物流产品网 | 2023-02-10 21:50 | 作者:物流絮语

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  我国物流高质量发展阶段已经到来,作为最具活力的细分行业——快递,产品分级、服务分层被提上议事日程,年初的邮政快递会议为此指明了方向,但怎样把分级分层落到实处?却是一件说易行难的事情,本文就此谈几点看法,不妥之处,敬请指正。

  一、存量竞争下的新赛道

  年初的邮政管理工作会议,总结了中国快递发展的阶段性成就,十年间,中国年快递业务量增长18倍,连续九年居世界第一。

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  回望过去,快递行业经历了爆发式增长的时期;聚焦当下,快递行业已然发展成为民生保障的刚需;细心观察,一个变化正在悄悄地降临,那就是快递业由野蛮生长转向高质量发展。

  今天,中国经济已经发展到了新阶段,增量时代正转变为存量时代,在经济环境增速放缓态势下,快递行业高速增长的局面也难以为继,与互联网大厂一样,快递企业步入存量竞争新赛道。在这个时期,快递不再是风口,不再是猪也能飞起来的时代。

  从增量竞争转变为存量市场竞争,告别高增长时代,已经成了国内快递企业的新常态,只有真正有价值的快递公司,才能展示出自己的盈利能力,才能打造自己的星辰大海。

  不错,2023年邮政行业寄递业务量还持续增长,但增速明显放缓,精细化成为快递公司的新战略,而精细化的精髓是服务分层分级。

  快递行业是服务业,其产品就是服务,给客户良好的服务体验是它的生命,上游的电商模式更丰富多元,渠道更加扁平,不确定性因素越来越多,导致客户群体的多样性,对服务要求的多元化,倒逼快递企业价格分级、服务分层。

  顺着人们对美好生活的不断追求这一条主线,快递分级分层有了发展的基础和存在的必要,成本分区、服务分层、产品分级,推动行业高质量发展、将成为新形势下快递企业发展的主要模式。

  服务的分级分层,可从两个维度展开,一是纵向提升,提升单个产品的服务品质;一是横向拓展,完善多样化服务能力。

  例如,快递不上门是一个由来已久的难题,但究其根本,一部分上班族,年轻人,希望包裹放在丰巢或驿站;而老年人,行动不便者,则希望快递送到家门口,如何满足二者的需求?需要快递上门服务的分层。

  快递规模效应是重要的,但更重要是,通过多元化的业务协同,为客户提供优质的产品服务。在淘汰了二线快递公司之后,快递人已意识到扩大规模、抢占份额所能带来的收益,早已触顶。真正有价值的方向,是整合现有资源、拓宽业务边界、挖掘业务增量。

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  如果说2C快递,服务分层,是让客户群体的每一类人都感到满意,那么2B大物流,产品分级,则能解决企业发展中存在的不同问题。

  《快递服务》国家标准施行10年后,已迎来首次修订,推动快递投递方式、下单方式等服务规范化、多元化是修订重点,此举有利于快递企业推出分层服务,分级产品,从而制定不同的收费与派费标准。

  在2022年邮政快递业贴近民生七件实事中,明确提出,推动快递服务分层、产品分类,着力提升用户服务体验。

  从“盲目扩张”到“精益管理”的转变,是与理性竞争相适应的,也是高质量发展的必行之路。当前,面对政策引领、市场需求,物流快递企业的履约能力依然存在差距,但十几年的大发展,使快递企业积蓄了提供分级分层服务的潜力。

  基于自身定位与客户需求,围绕时效和客户体验打造差异化产品,多元化服务,满足不同客户的精准需求是快递发展的大势所趋。抓住分层分级这个牛鼻子,快递依然是物流行业中最具活跃度的子行业,从长远计,是为参与国际竞争蓄力。

  在快递行业迈向高质量发展进程中,新的维度将决定竞争的获胜者,肯定有逐步掉队甚至被淘汰出局的企业,这取决新形势下,快递企业的战略选择是否正确,质量竞争布局中能否占有先机,分层分级能否推陈出新。

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  2023年,快递行业将是立体化竞争,并产生分化的一年。打赢快递业高质量发展的重大战役,首先要推动快递服务分层、产品分类,着力提升用户服务体验。谁在管理上能摒弃过往“糟粕”,进行管理与服务的创新,打破同质化困局,谁将笑到最后。

  二、消弥价格战的新手段

  过去几年,由于产品的同质化、竞争的白热化,快递企业间比拼的不是服务而是价格,日渐下滑的快递服务质量饱受吐槽。

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  同时,价格战也将快递带进岐路,回顾2020-2021年,快递业曾一度陷入秩序重建的“至暗时刻”,在此期间,价格战成为了快递业的日常,恶性价格战让快递企业的毛利润跌到谷底。

  事实已经证明,低价手段难以带来明显的业务量增长,通过价格竞争,一味规模扩张、盲目抢量带来的收益对企业而言,性价比太低,不利于企业长远发展,也伤及用户体验。

  以牺牲服务的无序低价竞争也遭到政策的规范,国家邮政局发布《快递市场管理办法(修订草案)》,其中明确提出“无正当理由不得以低于成本价格提供快递服务”;低于成本的恶性价格战将被定性为违法行为。

  在政府监管和市场博弈的共振之下,快递行业逐步摆脱了恶性价格竞争。低价抢量、以价换量等成为过去式,现阶段快递企业开始通过提供差异化的新服务、新产品来发挥竞争力,快递行业加速转向价值竞争。

  可以这样说,快递行业最烧钱的阶段已经过去,以低价抢市场行为已经渐行渐远,用户对于快递服务的要求更高,需要快递企业通过成本分区、服务分层、产品分类提质升级。在业内倡导多年的差异化竞争和服务“质”胜不再是纸上谈兵,差异化的产品和服务质量将取代价格成为角逐的新武器。

  快递公司开始发力打造差异化竞争力,更加注重提升产品服务质量和建立品牌优势,这是快递本源的一次回归,通过产品设计、服务改善,寻找新赛道,行业不再内卷,龙头快递的网络价值溢价随分级分层的提升有望迎来拐点。

  高质量发展下还是有价格竞争的,不过价格竞争的形式会更加多样,由过去单一的es价,转变为基于服务能力的溢价及多元化产品组合的价格竞争。

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  快递巨头们通过一系列的并购做大了企业规模,且让自身的快递网络具备了较强的延展性和协同性,进而满足了市场多层次物流需求;持续深化的数字化转型以及航空资源将成为产品分层的抓手;仓储供应链、冷链、快运等体系布局和多元化战略,成为推动产品分层的基础。

  看似一个小小的“快递包裹”,背后蕴藏着经营哲学和产业变革机会,快递行业逐步回归有序的良性竞争,步入承前启后的新阶段,主动融入和服务构建新发展格局。

  没有一种商业模式是长期存在的,也没有一种竞争力是永恒的,需要不断颠覆、创新。快递分层分级的到来,正在以润物无声的方式改变着我国快递生态。

  分层分级将在未来的竞争中扮演重要角色,与快递的高质量发展也步也趋,与中国发展脚步相适应,在中国的崛起中展现自己的风采。

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  潜力巨大的国内消费市场促进了对高端优质的快递物流设施和服务的需求,回归商家体验和生意发展本身才是王道,这是快递大升级时代的开端,完成自我超越或敢于自我革命,才能立于不败之地。

  三、说易行难的分层分级服务

  买家追求极致性价比倒逼商家更加关注自身的快递发送方式,深入实施“产品分层”策略,开拓增值服务市场,在产品分层分级上体现差异化,在普遍服务上体现竞争力成为趋势,然而,关键在落实。

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  各快递公司都曾进行了分层分级的尝试,圆通推出了以时效升级和精准派送为核心优势的战略级产品——“圆准达”;中通快递推出的“中通标快”时效产品,目标市场定位于对服务、安全有较高需求的中高端快递市场,例如服装、电子、金融、珠宝、旅游和医药等。

  打造差异化产品与服务体系,在立体化竞争中取得优势绝不容易,有业内专家评论:如果这届国家邮政局领导能解决“快递价格分级、服务分层”,将是大功一件,可见分级分层的落地多么难。

  不少老人会抱怨快递送货上门难的问题,儿女给父母网购了蔬果生鲜,都被放到快递驿站。把送货上门、投放驿站或者快递柜区分开来,这就是服务的分层,但要让服务分层落到实处,则需价格的分级,只有这样,才能调动快递员的积极性、主动性。

  分级分层,应更多地将主动权交给消费者,基于消费者的角度考量,满足场景更加多样化,将服务的选择权交给消费者,其实对于快递服务主体而言,服务履约将更加明确。

  不要小瞧普通的快递,这里有各种真实的民生诉求,事关社会发展、民生改善,对投递方式的分类和细化,要具有操作性,更要符合当下快递行业现状,超前与落后时代都是不可取的。

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  快递要在细微处逐渐脱胎换骨,就要落实分层分级服务,而落实分层分级服务,则体现在一个个细节中,比如专业化的包装,深入产地的揽收,以及一个个小哥提供的个性化服务,快递企业需要结合自己的优势寻求各自长期发展突破点。

  其实快递的分级分层还有更广的意义,我国由于经济、人口发展不平衡所致地域发展的不平衡性,需要快递在各地域根据实际情况,做好不同的服务要求、产品特点。

  沿海地区加快创新发展对高效快递服务和辐射功能的建设,中西部地区加快产业发展空间拓展对跨区域强大快递通道辐射功能的建设,边疆地区快递要满足兴边富民及对国内、国际两个循环前沿的功能要求。

  对于农村来说,面对快递末端成本高、收益低的实际,要推动多元化模式,例如资源整合共享,推动交邮、邮快、快快、快商等合作形式,促进农村“客货邮”融合发展,推进农村邮路汽车化,发展共同配送等都是广义的分层分级。

  快递企业通过分层分级,创建过硬的品牌,通过品牌溢价,提升市场占有率,提高利润率,增强抗风险能力,从而保证服务质量,形成一个正向的循环。

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  结语:近日,各家快递公司发出业绩预告,宣示2022年,快递取得了较好的业绩,对于2023年,快递人充满了信心,然而面临着一个重要的挑战是,如何将分级分层服务落到实处,这是一个在新的一年里就应着手落实的事情。

  进入2023年,我国经济运行条件发生了根本性变化,恢复经济成为各行各业努力前行的目标,在此目标下,快递企业如何把分层分级落到实处,是值得考虑的一件事情。


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